近日，東華軟件接入百度“文心一言”，通過打造AI智能客服系統為客戶帶來更便捷的銀行服務。客戶服務是銀行金融業的服務窗口，如今客戶數量和業務增多，人工服務逐漸已經不適應。亟需應用智能化的客服方式，促進銀行業務的有效開展，拓展服務方式和范圍，以適應新的社會經濟發展，滿足現代人們的生活工作需要。
熱點
當前，ChatGPT正在席卷數字世界。以ChatGPT為代表生成式人工智能工具將以超預期方式改變著行業數字化實踐。國內與此對標的基于自主大模型訓練的知識增強大語言模型產品“文心一言”也迅速發布。ChatGPT、“文心一言”等AI產品迅速成為熱點，基于AI/AGI行業應用研究與創新熱潮迅速被激發，AI/AGI技術被迅速用來解決商業、行業、產業領域痛點。
痛點
金融領域，商業銀行智能客服作為一項新的服務工具已逐漸被大眾接受，但其問題處理能力和客戶使用體驗仍有待提升。主要有智能機器人知識庫構建難度大、智能機器人深度擬人化程度不夠、知識發布審核周期長、知識獲取速度慢以及智能化程度不夠等難點痛點。
由于以上難點痛點，盡管多家銀行推出了大堂實體機器人，但其本質，仍是依托于知識庫的交互型機器人，使用范圍仍局限于業務解答或聊天交互。無法針對不同客戶、不同應用場景對用戶問題進行解答，意味著與真正的“智能”相距甚遠;另一方面，即使有了智能客服，大多數客戶仍傾向于選擇人工客服。主要是智能機器人無法精準的理解用戶需求，并且智能機器人缺乏豐富的知識積累，無法針對不同的用戶場景與用戶完成對話，以及復雜語句、連續多個問題的識別，對智能機器人來說也是較難實現的。因此亟需通過AI/AGI技術從智能客服系統在金融領域重點應用場景領域創新方案解決問題。
重點
當前，智能客服已經成為有科技實力的銀行的標準化服務產品，國有銀行和股份制銀行的客服系統全部引入智能客服系統為客戶提供智能客服服務。智能客服在銀行的應用主要在智能客服機器人、智能語音導航、智能營銷催收機器人和智能質檢系統等場景。
智能客服機器人，運用知識圖譜和自然語言理解技術，搭建知識庫，對用戶提出的問題進行識別，并根據搜索知識庫完成問題答案匹配，實現由系統自動識別、理解、解答客戶問題，并辦理簡單業務;
智能語音導航，運用語音識別技術和自然語音理解技術識別和理解客戶發出的語音指示，通過語音理解對指示進行解讀，并生成語音對客戶的需求進行導航，在業務節點引導客戶完成辦理;
智能營銷催收機器人，是智能化的催收外呼機器人，高級催收機器人可以應用大數據算法來針對不同的催收人和催收類型制定相應的催收計劃和催收策略，并根據實際執行情況實施更改優化催收策略，自動生成催收結果報告的功能;
智能質檢，針對B端企業的客服人員提供的服務質量檢驗。智能質檢應用語音識別技術和自然語言理解技術對人工客服的海量錄音文件轉寫后進行數據分析挖掘，以完成對人工客服用語是否規范、客服人員情緒是否良好、是否有違禁詞語等核查。
亮點
近日，東華軟件接入百度“文心一言”，著力創新前沿“AI智能客服系統”。東華軟件智能客服系統，致力于通過人工智能提高金融服務品質與效率，結合AI能力個性化定制，助力銀行線上智能化人機協作，提高坐席服務成效、降低人力成本，能夠為銀行客戶提供7×24小時業務咨詢、智能應答等服務內容。在此基礎上，作為百度文心一言的首批生態合作伙伴，東華軟件將集成文心一言智能客服知識庫功能，強化東華軟件智能客服產品解決方案，為金融領域客戶提供客服場景統一、便捷的知識管理和應用服務，助力金融機構建設真正的AI智能客服系統，為銀行用戶帶來更便捷更舒心的交互體驗。
銀行數字化轉型升級的實踐落地，需要持續推進AI客服與銀行的深度融合。通過不斷優化智能客服系統，豐富智能客服業務場景，助力推動銀行業更優質的服務質量提升。東華軟件始終以金融科技能力建設為支撐，專業服務為核心，為每位客戶搭建更便捷的銀行服務!
