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近日，東華軟件接入百度“文心一言”，通過(guò)打造AI智能客服系統(tǒng)為客戶帶來(lái)更便捷的銀行服務(wù)。客戶服務(wù)是銀行金融業(yè)的服務(wù)窗口，如今客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)增多，人工服務(wù)逐漸已經(jīng)不適應(yīng)。亟需應(yīng)用智能化的客服方式，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展，拓展服務(wù)方式和范圍，以適應(yīng)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足現(xiàn)代人們的生活工作需要。

熱點(diǎn)

當(dāng)前，ChatGPT正在席卷數(shù)字世界。以ChatGPT為代表生成式人工智能工具將以超預(yù)期方式改變著行業(yè)數(shù)字化實(shí)踐。國(guó)內(nèi)與此對(duì)標(biāo)的基于自主大模型訓(xùn)練的知識(shí)增強(qiáng)大語(yǔ)言模型產(chǎn)品“文心一言”也迅速發(fā)布。ChatGPT、“文心一言”等AI產(chǎn)品迅速成為熱點(diǎn)，基于AI/AGI行業(yè)應(yīng)用研究與創(chuàng)新熱潮迅速被激發(fā)，AI/AGI技術(shù)被迅速用來(lái)解決商業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)

金融領(lǐng)域，商業(yè)銀行智能客服作為一項(xiàng)新的服務(wù)工具已逐漸被大眾接受，但其問(wèn)題處理能力和客戶使用體驗(yàn)仍有待提升。主要有智能機(jī)器人知識(shí)庫(kù)構(gòu)建難度大、智能機(jī)器人深度擬人化程度不夠、知識(shí)發(fā)布審核周期長(zhǎng)、知識(shí)獲取速度慢以及智能化程度不夠等難點(diǎn)痛點(diǎn)。

由于以上難點(diǎn)痛點(diǎn)，盡管多家銀行推出了大堂實(shí)體機(jī)器人，但其本質(zhì)，仍是依托于知識(shí)庫(kù)的交互型機(jī)器人，使用范圍仍局限于業(yè)務(wù)解答或聊天交互。無(wú)法針對(duì)不同客戶、不同應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行解答，意味著與真正的“智能”相距甚遠(yuǎn);另一方面，即使有了智能客服，大多數(shù)客戶仍傾向于選擇人工客服。主要是智能機(jī)器人無(wú)法精準(zhǔn)的理解用戶需求，并且智能機(jī)器人缺乏豐富的知識(shí)積累，無(wú)法針對(duì)不同的用戶場(chǎng)景與用戶完成對(duì)話，以及復(fù)雜語(yǔ)句、連續(xù)多個(gè)問(wèn)題的識(shí)別，對(duì)智能機(jī)器人來(lái)說(shuō)也是較難實(shí)現(xiàn)的。因此亟需通過(guò)AI/AGI技術(shù)從智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域重點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景領(lǐng)域創(chuàng)新方案解決問(wèn)題。

重點(diǎn)

當(dāng)前，智能客服已經(jīng)成為有科技實(shí)力的銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，國(guó)有銀行和股份制銀行的客服系統(tǒng)全部引入智能客服系統(tǒng)為客戶提供智能客服服務(wù)。智能客服在銀行的應(yīng)用主要在智能客服機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能營(yíng)銷催收機(jī)器人和智能質(zhì)檢系統(tǒng)等場(chǎng)景。

智能客服機(jī)器人，運(yùn)用知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言理解技術(shù)，搭建知識(shí)庫(kù)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)搜索知識(shí)庫(kù)完成問(wèn)題答案匹配，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、理解、解答客戶問(wèn)題，并辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù);

智能語(yǔ)音導(dǎo)航，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)音理解技術(shù)識(shí)別和理解客戶發(fā)出的語(yǔ)音指示，通過(guò)語(yǔ)音理解對(duì)指示進(jìn)行解讀，并生成語(yǔ)音對(duì)客戶的需求進(jìn)行導(dǎo)航，在業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)引導(dǎo)客戶完成辦理;

智能營(yíng)銷催收機(jī)器人，是智能化的催收外呼機(jī)器人，高級(jí)催收機(jī)器人可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)算法來(lái)針對(duì)不同的催收人和催收類型制定相應(yīng)的催收計(jì)劃和催收策略，并根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況實(shí)施更改優(yōu)化催收策略，自動(dòng)生成催收結(jié)果報(bào)告的功能;

智能質(zhì)檢，針對(duì)B端企業(yè)的客服人員提供的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。智能質(zhì)檢應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解技術(shù)對(duì)人工客服的海量錄音文件轉(zhuǎn)寫后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘，以完成對(duì)人工客服用語(yǔ)是否規(guī)范、客服人員情緒是否良好、是否有違禁詞語(yǔ)等核查。

亮點(diǎn)

近日，東華軟件接入百度“文心一言”，著力創(chuàng)新前沿“AI智能客服系統(tǒng)”。東華軟件智能客服系統(tǒng)，致力于通過(guò)人工智能提高金融服務(wù)品質(zhì)與效率，結(jié)合AI能力個(gè)性化定制，助力銀行線上智能化人機(jī)協(xié)作，提高坐席服務(wù)成效、降低人力成本，能夠?yàn)殂y行客戶提供7×24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、智能應(yīng)答等服務(wù)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，作為百度文心一言的首批生態(tài)合作伙伴，東華軟件將集成文心一言智能客服知識(shí)庫(kù)功能，強(qiáng)化東華軟件智能客服產(chǎn)品解決方案，為金融領(lǐng)域客戶提供客服場(chǎng)景統(tǒng)一、便捷的知識(shí)管理和應(yīng)用服務(wù)，助力金融機(jī)構(gòu)建設(shè)真正的AI智能客服系統(tǒng)，為銀行用戶帶來(lái)更便捷更舒心的交互體驗(yàn)。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐落地，需要持續(xù)推進(jìn)AI客服與銀行的深度融合。通過(guò)不斷優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，豐富智能客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景，助力推動(dòng)銀行業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量提升。東華軟件始終以金融科技能力建設(shè)為支撐，專業(yè)服務(wù)為核心，為每位客戶搭建更便捷的銀行服務(wù)!