廣安門醫院建立以服務為中心的IT服務管理體系
客戶介紹 中國中醫科學院廣安門醫院（暨中國中醫科學院第二臨床醫藥研究所）建于1955年，隸屬于中國中醫科學院，是國家中醫藥管理局在京直屬醫院之一，是一所承擔醫療、科研、教學任務，具有專科特色的“三級甲等中醫醫院”。 醫院設有風濕病科、內分泌科、心血管科、腎內科、呼吸科、脾胃病科、外科、婦科、兒科、肛腸科、腫瘤科、眼科、骨科、皮膚性病科、泌尿男科、針灸科、耳鼻喉科、心理科、心身醫學科、口腔科、手術麻醉科、急診科、感染疾病科、肝炎門診、腸道門診和艾滋病門診等臨床科室26個；有藥劑、放射、核醫學、檢驗、超聲、病理、功能檢查、營養科等醫技科室8個；有基礎研究室（分子生物學研究室、免疫學研究室、中藥藥理研究室）3個，臨床藥學研究室及腫瘤、糖尿病、肛腸、眼科、皮膚、泌尿、骨科、艾滋病、護理、老中醫經驗繼承等臨床研究室11個，標準清潔級實驗動物中心1個。目前開放病床649張，2009年床位使用率102.5%，年門診量182萬余人次，日平均門診量7200余人次，是北京市首批醫療保險定點醫院。 需求分析 廣安門醫院信息化建設經過幾年努力，按照整體規劃，分布實施的原則，初步實現了醫療收費信息和主要醫療過程信息處理的自動化，形成了以HIS、PACS、OA、LIS、財務管理、INTERNET等為核心的幾乎覆蓋全院各部門的信息化平臺。 HIS系統完成了13個子系統，40個功能模塊的建設，實現了醫療收費電算化，滿足醫療保險和病人了解費用明細清單的要求，實現了藥品庫房、藥局、病房藥房的閉環式管理，在計算機上提供住院病人的病案與醫囑書寫和處理功能，計算機系統中記錄完整的住院病案信息并實現質量監控。 通過OA實現辦公信息的自動傳輸及考勤管理、科室考核等部分辦公業務。實現了全院范圍的PACS，系統不僅完成了醫院各種醫療設備的圖象存儲與傳輸，并且實現了與醫生工作站等臨床系統的無縫連接。 但是隨著IT系統運維高峰期的到來，廣安門醫院IT運維面臨著如下問題： 1、人員處于游擊狀態，工作沒有很好的規劃，難以形成團隊作戰，工作效率不高； 2、工作太被動，終日忙于救火，響應速度不夠及時； 3、工作地點分散，缺少遠程運維手段； 4、IT設備管理粒度較粗，IT設備管理比較混亂，對IT設備故障時后知后覺。 解決方案 立足于廣安門醫院信息化發展方向和未來業務系統建設的實際需要，東華軟件幫助廣安門醫院完成了如下工作： 1.IT運維體系的建設：東華軟件采用創新的互動式的咨詢理念和結構化的咨詢方法幫助廣安門醫院完成ＩＴ運維體系總體規劃、體系設計（優化組織架構、梳理管理流程、完善管理制度、構建績效考核等）、技術實施方案設計和體系的落地。 2.技術體系的搭建：完成了對ＩＴ基礎架構的監控，通過對網絡設備、主機、數據庫（cache數據庫）的監控，保障了業務系統的可靠性和連續性，為主動服務提供技術保障；通過實施服務臺、事件管理、服務請求、ＣＭＤＢ、知識庫、值班管理等流程，規范了運維過程，保證了服務質量，為領導決策提供有力的依據。 3.無線運維的支持：結合醫院運維地點分散的特點，東華軟件通過對無線運維的支持幫助運維人員在移動終端（ＰＡＤ、手機等）上完成對工單的處理和審批、知識庫的查詢和告警信息的定位等工作。 4.運維門戶的建設：通過運維門戶的建設，完成信息中心業務系統的集成，幫助運維人員更好的使用系統完成工作，提高工作效率。 1. 通過本次項目的咨詢服務幫助廣安門醫院建立了以服務為中心的IT服務管理體系，持續性地改進IT服務質量，規范了廣安門醫院的IT服務管理流程；樹立面向業務服務的服務管理理念和建立科學的績效考核指標；最終實現醫務人員和患者滿意度的有效提升。 2. 經過監控平臺和服務流程平臺的實施實現了對問題管理、事件管理、服務請求、事故管理、變更管理、配置管理等操作維護動作的規范化、自動化的處理和IT基礎架構的透明化，從技術和管理兩個方面避免故障的發生，為醫院醫療活動的展開提供了有力的技術支持。 3.創新的實現無線運維，突破空間限制，使得廣安門醫院的運維人員在醫院的任何地方能夠及時快速的完成運維工作。方便了運維人員的工作，提高了響應速度，為提升服務質量創造了有利的條件。
